Social commerce, ou le grand retour de la vente directe. Comment accélérer ? 

Si la vente directe a toujours existé dans le retail, sa version digitale sous forme de social commerce et de live shopping se développe à grande vitesse. Pour de multiples raisons : taux de conversions et paniers d’achat démultipliés, ré-humanisation de l’expérience e-commerce gage de satisfaction client, effets d’image et de construction de communauté... Alors qu’en Europe, les usages du live shopping restent timides par rapport à la Chine, quel est le véritable potentiel du social commerce selon les catégories de produits ? Entre vente assistée et live, quels sont les modèles les plus performants ? Quelle rentabilité y trouvent les marques ?

Par . Publié le 10 mars 2022 à 13h55 - Mis à jour le 14 octobre 2022 à 9h50
Synthèse

Panorama

Conseillers de vente en visio : cette pratique, qui permet de travailler l’engagement du consommateur digital, est arrivée en Europe avec la crise sanitaire. En Angleterre, les grands magasins John Lewis élargissent l’offre de RDV gratuits en visio, de 1h à 2h. Après les RDV dédiés à la puériculture, la mode et l’aménagement de la maison, John Lewis a lancé des consultations beauté en avril 2021. Entre avril 2020 et janvier 2022, l’enseigne a réalisé 74.700 RDV clients gratuits (de 1h à 2h). Fin 2020, un porte-parole déclarait à Mind Retail : « le panier moyen est bien plus élevé que pour les commandes e-commerce classiques. C’est valorisant pour nos vendeurs, en termes de CRM car cela engage une relation plus personnelle : ils peuvent entrer dans le salon ou dans la garde-robe de leurs clientes… On voit aussi combien l’intégration parfaite avec les réseaux sociaux est essentielle : 15 % des clients nous envoient des liens d’inspiration venus d’Instagram et de Pinterest. » L’intégration avec les messageries (Messenger, WhatsApp) est aussi essentielle pour faciliter la relation client.

En France, Fnac Darty travaille depuis mai 2021 avec Iadvize et CPM, qui met à sa disposition des conseillers de vente distanciels. « Quand un consommateur Fnac Darty veut des informations sur un produit, un pop-up apparaît et lui propose de l’aide, explique Nathalie Andrieu, Directrice de CPM. Ce n’est pas un « chatbot » : il se retrouve face à un vendeur qui active sa caméra, répond à ses questions en direct, peut faire une démonstration…. Souvent, le client pose une première question technique, puis le vendeur élargit la discussion à ses usages et besoins ». Selon CPM, la durée moyenne de discussion est de 10 minutes,…

Cet article est reservé aux abonnés
Déja abonné ? Connectez-vous

Vous n’êtes pas encore inscrit ?

Créez un compte pour tester notre offre
gratuitement pendant 1 mois

  • Services en ligne : études, analyses, bases de données et bien plus encore
  • Briefings quotidiens : actualités synthétisées
  • Lettres hebdomadaires