Management post-covid : Mobiliser les équipes autour de l’expérience client

Avec la réouverture des magasins, comment les enseignes peuvent-telles aider leurs équipes à devenir « customer-centric » plutôt que « product-centric », comme le suggère Thomas Husson, VP principal analyste de Forrester en citant Marc Cuban, Directeur expérience client et marketing de Volkswagen. « Pour devenir customer-centric au lieu de product-centric, il faut placer les collaborateurs au premier rang. Pour obtenir une bonne qualité de service, il faut que les employés eux-mêmes vivent au quotidien l’expérience de la marque ». 

Dans l’immédiat, les caissières, les préparateurs de commandes, les directeurs de magasins, les responsables de sites ecommerce, dont le rôle social a été reconnu pendant la crise, ont surtout besoin d’être récompensés et rassurés. Dans les plans de restructurations rendus inéluctables par plusieurs mois de fermeture, les enseignes cherchent du reste à préserver leur force de vente en magasin. C’est le cas de Burberry,…