Management post-covid : Mobiliser les équipes autour de l’expérience client

Pendant la pandémie, les équipes magasins ont dû gérer l’imprévu : les stocks, les conditions sanitaires, les consommateurs. Lors du retour à la normale, il est impératif pour les enseignes de les aider à enrichir l’expérience client. Il s’agit de favoriser la relance de la fréquentation mais aussi à plus long terme d’adopter un management « consumer centric ».

Par . Publié le 08 septembre 2020 à 8h29 - Mis à jour le 24 octobre 2022 à 12h13

Avec la réouverture des magasins, comment les enseignes peuvent-telles aider leurs équipes à devenir « customer-centric » plutôt que « product-centric », comme le suggère Thomas Husson, VP principal analyste de Forrester en citant Marc Cuban, Directeur expérience client et marketing de Volkswagen. « Pour devenir customer-centric au lieu de product-centric, il faut placer les collaborateurs au premier rang. Pour obtenir une bonne qualité de service, il faut que les employés eux-mêmes vivent au quotidien l’expérience de la marque ». 

Dans l’immédiat, les caissières, les préparateurs de commandes, les directeurs de magasins, les responsables de sites ecommerce, dont le rôle social a été reconnu pendant la crise, ont surtout besoin d’être récompensés et rassurés. Dans les plans de restructurations rendus inéluctables par plusieurs mois de fermeture, les enseignes cherchent du reste à préserver leur force de vente en magasin. C’est le cas de Burberry,…

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